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A crise financeira na qual a Avianca Brasil mergulhou no fim do ano passado vem sendo sentida pelos passageiros, que enfrentam dificuldades para embarcar. Nos primeiros nove dias de abril, foram registradas 442 reclamações contra a empresa aérea no site ReclameAqui. O número já representa 55% do total do mês anterior. De todas as queixas feitas em abril até agora, 42% são por cancelamento de voos.

No Procon-SP, também são crescentes as reclamações. No primeiro trimestre, foram 87 – aumento de 93% na comparação com o mesmo período do ano passado. Entre as principais contestações, estão rescisão de contrato de forma unilateral e propaganda enganosa.

Devendo cerca de US$ 150 milhões (R$ 580 milhões) para as donas dos aviões que aluga, a Avianca precisou devolver parte das aeronaves de sua frota, e consequentemente, reduzir sua malha aérea.

No começo de fevereiro, anunciou que os voos para Nova York, Miami e Santiago seriam descontinuados a partir de abril. No mês passado, a companhia informou também que 21, das suas 53 rotas domésticas, seriam canceladas.

Agora, passageiros que tinham viagem marcada nessas rotas sofrem para conseguir reembolso ou voar por outra empresa. O aposentado Antônio Xavier Alves, de 66 anos, planeja embarcar em 15 de maio para Nova York com a mulher, a filha e o genro.

Cada um deles pagou cerca de R$ 1.600 na passagem, comprada em uma promoção em setembro do ano passado. A família também já gastou R$ 13 mil em hospedagem, mas, até agora, não sabe como fará para chegar nos Estados Unidos.

Alves conta que soube da crise da Avianca Brasil pela televisão, em fevereiro e, logo em seguida, entrou em contato com a empresa para saber qual era a situação do voo. “Primeiro, disseram que resolveriam em março. Ontem, falaram que vai ser até o fim da semana. Já não acredito mais. Só nos enrolam desde fevereiro.”

O aposentado pensou em pedir reembolso e, com o dinheiro, comprar as passagens em outra companhia. Como está em cima da hora, no entanto, o preço está muito mais alto e acaba não valendo a pena, diz.

A paulista Inaê Bragagnoli, de 21 anos, está na mesma situação de Alves: iria para Miami no próximo dia 3 para a formatura de uma amiga. Por enquanto, a Avianca não apresentou nenhuma solução para ela. “A gente liga lá e eles falam que vão retornar, mas não entram em contato”, diz. “No começo, falaram que remarcariam faltando um mês para a viagem. Agora, disseram que será no começo de maio, mas a gente viajaria no começo de maio.”

O que fazer

De acordo com o Procon-SP, em caso de cancelamento de voo, o passageiro tem direito a ser acomodado em outro voo, sem qualquer despesa adicional, ou a ser reembolsado integralmente. A empresa que cancelou o voo é responsável por reacomodar o passageiro.

Caso isso não ocorra, o consumidor deve procurar o Procon. Prejuízos decorrentes do cancelamento da viagem, como perda de compromisso de trabalho ou reserva de hotel, devem ser reclamados na Justiça.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que alterações contratuais por parte de uma empresa aérea precisam ser comunicadas ao viajante até 72 horas antes da data do voo.

Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, a companhia também deverá oferecer alimentação e hospedagem.

Outro lado

Procurada, a Avianca Brasil disse que os passageiros com bilhetes comprados para as rotas que estão sendo encerradas serão contatados pela empresa. Acrescentou que está cumprindo com a resolução da Anac que determina o reembolso ou o acomodação do passageiro em outro voo. A companhia criou um site para tirar dúvidas dos passageiros.

A empresa informa que, caso o passageiro tenha comprado passagem para um dos destinos cancelados, poderá optar entre receber o reembolso integral ou ser reacomodado em voo de outra companhia. A empresa informa um site para quem preferir pedir a reembolso antes de ser procurado: clique aqui.

De acordo com a Avianca, o prazo para receber o dinheiro da passagem de volta é de sete dias e, se o bilhete tiver sido pago com cartão de crédito, o estorno deve aparecer na fatura seguinte.